大服务观

大服务观念：二线为一线服务；上工序为下工序服务；上级为下级服务；全员为顾客服务。

两个追求：追求客人的意见和建议；追求客人的赞誉。

四个充分理解：理解客人的需求；理解客人的心态；理解客人的误会；理解客人的过错。

优质服务要诀：热情款待你的顾客；想在你的顾客之前；满足顾客的需求；给顾客一个惊喜。

四懂四会：懂安全消防知识；懂火灾的危险性；懂报警程序；懂疏散逃生。

会使用灭火器；会扑灭初期火灾；会组织人员疏散；会保护火灾现场。

服务的三个机会：当你准备向客人说“不”的时候，用心做事的机会到了；当客人提出个性化需求的时候，让客人惊喜的机会到了；当客人有困难需要帮助的时候，让客人感动的机会到了。

八大重复：服从，服从，再服从；沟通，沟通，再沟通；检查，检查，再检查；训练，训练，再训练；细节，细节，还是细节；学习，学习，再学习；认真，认真，再认真；坚持，坚持，再坚持。

5S工作标准：清洁，清理，整理，整顿，素养

三个结果：顾客满意是我们全部工作的结果；整改问题是督导检查的结果；完成任务是执行命令的结果。

三个不允许：不允许向客人提供“NO”服务，如果不能满足客人需求，要迅速上报直至总经理；不允许隐瞒劣质服务事件；不允许处理客人投诉不及时，处理结果客人不满意。

工作中的六不准：不准差不多；不准过得去；不准无量化；不准无检查；不准下不为例；不准以后再说。

道德准则：宁可酒店吃亏不让客人吃亏；宁可个人吃亏不让酒店吃亏。

个性化服务的秘决：敏锐的觉察客人的需求；快速满足客人的需求；必须感觉你看得透、动作快才能恰到好处的给客人惊喜。

经营理念：把客人当亲人、视客人为家人、客人永远是对的