高校食堂服务礼仪探析

礼仪是社会文明进步的重要标志，他体现了一个人的内在素养与人格魅力，不仅对我们的日常生活与工作产生重要影响，有时甚至是决定我们事业成败的重要因素。高校餐饮服务是与师生面对面的服务，消费者的层次决定了高校餐饮服务礼仪在服务中的重要性。随着社会的发展，大学生在餐饮方面的服务需求发生了很大变化，多样化和个性化成为显著特征，作为高校食堂的消费者，他们既要维护自己的正当权益，又要享受现代服务，餐饮服务礼仪成为高校食堂文明建设的重要内容。一、高校餐饮服务礼仪礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”即礼貌、礼节、礼仪。“仪”即仪表、仪态、仪式等。高校餐饮服务礼仪主要体现为礼貌、礼节、仪表、仪态。礼貌是指人际交往中，相互表示敬重和友好的道德准则和言行规范。礼节是指人们在交际过程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。仪表和仪态是指人的外表（衣帽、服饰、容貌等）、姿态。礼仪有它的特有功能：使人更好地去遵守社会公德、提升民族形象、调节人际关系。高校餐饮服务礼仪的功能主要体现在：第一，沟通的功能。在食堂提供服务的过程中，就餐者与员工都自觉地执行礼仪规范，彼此得到礼遇，这就容易使双方之间的感情得到沟通，从而增进就餐者对食堂的感情。第二，协调的功能。从一定意义上说，高校餐饮服务礼仪是食堂员工和就餐者和谐发展的调节器，她与职业道德相得益彰，不仅可以在校园内呈现出整体的文明礼貌、和谐发展的可喜局面，而且可以使我们的服务对象得到满意的服务，增进食堂与就餐者之间的文明共建工作，保证了食堂的社会效益。第三，维护的功能。高校餐饮服务礼仪在高校餐饮这个特定的环境中，较好地维护了就餐者的就餐秩序，让就餐者文明就餐，创造出和谐安定的高校餐饮。第四，教育的功能。高校食堂承担着“服务育人”的职能，餐饮服务礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正食堂员工或就餐者不正确的行为习惯，遵守礼仪的人客观上起着榜样的作用，无声地影响着周围的人，大家互相影响，互相促进，共同加强社会主义精神文明建设。二、高校餐饮服务礼仪现状与分析一直以来，高校的餐饮服务礼仪要求与标准不像星级酒店那样高，也不被重视。高校餐饮服务礼仪一般只局限在服装、头发、指甲上做文章，只要求员工做到工作服干净整洁、头发不过肩并将长发戴到工作帽内、指甲不能太长就可以了。对于其他的如淡妆上岗、首饰的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手势、言语等方面所做的要求并不十分严格，即使在规章制度或岗前培训中提出来，但却得不到有力的执行，久而久之，就销声匿迹了。比如，现在高校餐饮服务都强调以人为本，亲情化服务，服务时要面带微笑，要给我们的服务对象以亲切感。但由于工作时需戴口罩，大家认为微笑与不微笑没有本质的区别，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“无情阻拦”，所以微笑服务也逐渐被淡化了。再如，要求员工们在服务时讲普通话，使用文明用语，但在与学生交流，为学生服务的现实情况下，我们所听到的仍是，各地的方言，同事之间谈笑风生，有时在学生面前也毫无掩饰地侃侃而谈，而食堂管理者却视而不见。笔者认为造成这种现状的原因主要有以下几点：1、高校食堂特别是经济不发达地区的高校食堂员工大都是来自农村的中、老年人或是辍学打工的年轻人，他们大多数只有初中文化程度，有极少部分的是高中毕业。对于那些中、老年人来说，由于农村传统思想的根深蒂固，他们比较难以接受淡妆上岗；而对于那些年轻人来说，虽然认为化点淡妆可以改善自己的精神面貌，但迫于周围的环境的压力，认为化妆后会与周围的同事格格不入，觉得不自然。因此，在仪表发面，他们只满足于穿干净的工作服、不蓬头垢面、不留长指甲就行了。在言谈举止方面，由于他们的文化层次相对较低，且在平时的生活和与人交往的过程中大大列列、散漫已成为习惯，要让他们说普通话、使用文明用语、规范举止行为，这些已不是太容易的事。他们认为自己服务的对象只是一群学生而已，有的学生甚至比自己的孩子还小，没有必要对他们毕恭毕敬的，即便是老师，也不会为一些琐碎的事来与他们计较而大失自己高校教师的身份。因此他们便错误地认为，只要在服务过程中不与学生或老师发生口角或冲突就行了，没有必要按照服务礼仪的条条框框来约束自己。2、在实施新《劳动合同法》后，高校后勤控制用人成本，导致劳动强度加大，再加上食堂的工作单一、枯燥，而且工资水平难以提高，一些高技能高素质的人才认为在这里是大材小用，体现不了自己的价值，所以这些人很快就流失了。这些有一定技能、素质较高的员工容易接受新事物，也容易被管理，他们的不断流失造成服务质量难以提高。3、管理者特别是餐厅的一线管理者的管理标准不高，日常管理比较松懈。首先，管理者的认识不到位。没有从根本上意识到服务礼仪在高校餐饮服务中的重要性，有时遇到学生投诉，他们并不是去虚心地接受，而是责怪学生过于挑剔，因此他们不可能引导员工们去认识高校餐饮服务礼仪。其次，管理者的管理力度不够。虽然学校领导一再强调提高服务质量、拉近食堂员工与学生的距离，要用一言一行去影响学生，但在管理过程中，管理者对员工的不作为有时却睁一只眼闭一只眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上规矩也难了。再次，管理者没有做到以身作则，没有做好员工的榜样。管理者自身在平时的工作与生活中不注重小节，他们的言行举止在员工面前是最具影响力的，不管是对与错，员工们往往会去效仿。因此，管理者本身在这其中显得尤为重要。