酒店客户投诉处理管理规定

深圳恒丰海悦国际旅店有限公司
客户投诉处置管理划定
一、为范例旅店客户投诉处置法式，进步客户对于于劲度，特制定本划定。
二、本划定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、办事等而以口头或者书面等形式提出，但愿旅店赐与答复或者抵偿的一种请求。
三、旅店各级员工均有责任受理及按照本身的职责、权限即时处置客户投诉或者将客户投诉反馈给上一级管理层职员或者被投诉部分。
四、各部分为客户投诉处置的直接责任部分，部分卖力人为客户投诉处置的直接责任人。营销部卖力按期对于于于客户投诉举行汇总阐发，并提供相干发起。
五、按照客户提出投诉时候的分歧，“客户投诉”可分为在旅店消耗过程当中所提出的投诉（如下简称消耗中投诉）及在旅店消耗分开后所提出的投诉（如下简称消耗后投诉）。
六、客户投诉的处置
一）投诉处置法式
1、消耗中投诉
1）投诉本部分
（1）旅店员工接到投诉后，应先领会相干环境（包罗投诉事务产生的时候、地址、颠末、首要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后按照实际环境即时处置；
（2）如处置后客户仍不对于于劲或者者者者者者者者者其提出的请求超越受理职员权限规模时，受理职员应逐级向上级叨教处置，直至部分卖力人；
（3）如部分卖力人处置后客户仍不对于于劲或者者者者者者者者者其提出的请求超越部分卖力人权限规模时，由部分卖力人向分担副总叨教处置；如处置后客户仍不对于于劲的，由部分卖力人或者分担副总叨教总经理后予以处置。
2）投诉其他部分
（1）旅店员工接到投诉后，应先领会相干环境，然后即时向本部分卖力人陈述叨教。
（2）受理部分卖力人卖力与被投诉部分卖力人配合协商处置方案后，按相干方案予以处置。
（3）客户对于于于处置方案不对于于劲的，由被投诉部分卖力人叨教分担副总处置；如处置后客户仍不对于于劲的，由被投诉部分卖力人或者其分担副总叨教总经理后予以处置。
2、消耗后的投诉
1）投诉本部分
（1）旅店员工接到投诉后，应先领会或者记实相干环境，然后即时向部分卖力人陈述叨教。由部分卖力人构造职员查询拜访后予以处置。
（2）如处置后客户不对于于劲或者其提出的请求超越部分卖力人权限规模时，由部分卖力人向分担副总叨教处置；如处置后客户仍不对于于劲的，由部分卖力人或者分担副总叨教总经理后予以处置。
2）投诉其他部分
参照本条第一）款第1项第2）点法式履行。
二）投诉处置的时限请求
1、消耗中投诉，从受理投诉到终究处置，原则上不得跨越客人请求赐与处置的时候。
2、消耗后投诉，从受理投诉到终究处置，原则上不得跨越三个工作日。
七、客户投诉的汇总与阐发
1、每周周末，各部分卖力按照本周已经受理的客户投诉体例《客户投诉记实表》（见附件一），并由部分营销专员或者者者者者者者者者部分指定职员于下周一将本周的《客户投诉记实表》交营销部存档。
2、每个月中旬，营销部卖力按照各部分上月交来的《客户投诉记实表》，对于于于客户投诉处置环境举行汇总阐发，体例《主顾投诉统计阐发陈述表》（见附件二），作为营销月报附件上报总经室核阅。
八、如客户所投诉事变属公司（部分）范例化文件无明确划定或者部分未展开过相干培训的，投诉处置人还须于投诉处置完毕后填写《主顾投诉处置陈述表》（见附件三），于表中写明客户投诉的缘由、部分查询拜访处置成果及此后为避免同类投诉的产生而发起编写范例化文件或者展开培训的名称，经部分卖力人签认后送营销部加签定见，然后报总经室审批。审批后，由相干部分按指示定见履行。
九、各部分内部处置客户投诉的操纵法式及各级员工处置客户投诉的职责、权限，由各部分自行订定相干功课指导书后履行。
十、本划定经总经理批准后见效，自公布之日起履行。
十一、本划定的解释权、修订权属总经室。
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