食堂托管中的服务服务补救

服务补救是针对食堂托管服务失误采取的行动。失误可因各种原因产生，服务可能没有如期履行，上菜和其他服务太慢，员工可能粗暴或莫不关心。所有的这种失误都会引起顾客消极的情绪和反应。接下来的情况是导致顾客离开，将其经历告知其他顾客，就这样一传十，十传百，餐厅的名誉因此会受到极大的创伤。

有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度及其最低绩效产生重大影响。也就是说经历服务失误的顾客如果经餐厅努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。对于食堂承包者来说，由于餐厅就餐的人数比较多，而且服务人员的素质和受其他因素如心情、身体的影响不一定对每个顾客都有好的态度，所以顾客最典型的抱怨可能是就餐前提或服务的不良态度。

一、为了有效解决排队问题，资金雄厚的大型企业能从这几个方面防御服务失败问题：

1、设置排队等候区。不要把等候区改成用餐的地方，因为顾客数量是无法估计的，而等候区正好用来降低这种无法估计的因素带来的风险。

2、等候区的座椅要是软式的皮质浅黄色座椅。浅黄色的座椅不但能使顾客的心情舒畅，还能因为其浅色调使顾客有自觉保持能卫生的意识。皮质的座椅不但能使顾客舒服而且比布艺座椅共容易打理。

3、等候区因设有相应的空调电视等设备。电视机能减轻等候中无聊的情绪，空调能带个顾客舒适的享受，消除其不平衡心理。

4、对所有等候的顾客提供无限量的免费茶水，以便减轻顾客在等候中聊天解闷口渴。

5、对等候的顾客发相应的顺序号码以先来后到式发放。避免由于部分顾客出现插队现象而引起的不满和冲突。

二、一般餐厅可从这几个方面预防服务的失败

   服务失败是不可避免的，即使对于有着最佳意识最好的企业，乃至世界级的服务系统来说，服务失败都是不可避免的。由于服务失败的因素很多，用以下方法可以有效的解决顾客的抱怨;

1、当顾客出现抱怨时，不管听到抱怨的服务人员是否封管顾客抱怨的那一块，都要求态度端正、诚恳用心倾听，用心为顾客解决问题。然后再把抱怨原因告知责任部门，提醒其尽快改正，消除影响。

2、欢迎并鼓励抱怨。抱怨应该是被预期被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友来看待。服务人员切不可对抱怨顾客采取不理睬或无礼的态度。

3、当听到抱怨或发现服务失败时快速行动。要能够及时的处理好这些问题，就必须做到，在一线关心问题，对顾客抱怨迅速并及时处理，授权员工，对员工进行培训和授权，使问题在发生时就可以解决。对于服务人员，补救培训使必须的，有效的补救技巧包括窃听顾客的问题、采取初始行动辨别解决方法即即新发挥以及变通规则，建立补救奖励机制，员工不应抽擅自采取服务补救而受到处罚，餐厅因采取口头表扬、奖金奖励或晋级的奖励机制来鼓励员工行使其补救权利。

4、从失去的顾客身上学习，尽管餐厅对补救服务做出的努力已经很多，但是也不能排除失去顾客的可能性。如果发生了失去顾客的情况，就要总结失败的教训，从顾客身上学习。

5、服务补救的重点还是一次性把事情做对，通过集成所有的战略，餐厅将会发现服务补救的需要将会越来越少，而当服务补救确实发生时，公司也早有准备，能够以最快的速度解决现有的危机，赢得顾客满意和信任。